Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Cahit Erdoğan, pandemi sürecinde aldıkları önlemleri, yeni normallerle birlikte gerçekleştirdiklerini ve dijital bankacılığın önemini değerlendirdi.

İlk olarak, bankanızda karantina önlemleri çerçevesinden neler yaşandı? Nasıl bir stratejiniz oldu?

Salgınla ilgili gelişmeleri, dünyada ilk görüldüğü günden bu yana çok yakından takip ediyoruz. Sağlık Bakanlığının yönlendirmeleri ve Koç Topluluğu genelinde uygulanan geniş tedbirlere paralel pek çok koruyucu önlemi çok hızlı hayata geçirdik, geçirmeye de devam ediyoruz. Bu süreçte en büyük önceliğimiz çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını korumak oldu. İlk etapta, kesintisiz hizmet için gerekli tüm çalışma arkadaşlarımızın uzaktan erişimle çalışmasına yönelik hazırlıkları tamamlayarak uygulamaya aldık. Tüm iletişim kanallarımızdan müşterilerimize “evde kal” çağrısı yaparken, şubelerimizde dönüşümlü çalışma sistemine geçtik. Türkiye Bankalar Birliğinin tavsiye kararını da göz önünde bulundurarak, şubelerimizde çalışma saatlerimizi de 12.00-17.00 arasında kısıtlandırdık ve şube içinde aynı anda sınırlı sayıda müşterimize hizmet vermeye başladık. Yoğun geçen Mart ve Nisan aylarının ardından, Mayıs ayı sonunda vaka sayılarının azalmaya başlamasıyla birlikte biz de tüm dünya gibi yeni normalimizin ne olabileceğiyle ilgili hazırlıklarımızı tamamladık. Çalışmalarımızı, “yeni normale hazırlık”, “kontrollü geri dönüş” ve “yeni çalışma düzeni” olarak üç fazda değerlendirebiliriz. Bu kapsamda sosyal izolasyonu ve çalışan sağlığını koruyarak ofise kademeli olarak dönüş sürecini başlattık. Öncelikle 11 Mayıs Pazartesi günü, 12.00-17.00 saatleri arasında hizmet veren şubelerimiz 09.00- 17.00 saatlerinde çalışmaya dönüş yaptı. Şubelerimizdeki dönüşümlü çalışma sistemi ise bir süre daha devam edecek. Kronik hastalığı olan, yasal doğum izni başlamamış hamile olan, süt izni kullanan, engelli statüsünde olan, sağlık personeli yakını olan çalışma arkadaşlarımız ise uzaktan çalışma olanağı varsa evden çalışmaya devam edecek. Bu mümkün değilse, idari izinli sayılacak. Her zaman olduğu gibi çalışanlarımızın ve müşterilerimizin yanında olmaya devam ettik.

Teknoloji tarafını çok iyi bilen bir isim olarak; Türkiye bankacılık sektörü bu süreçte online hizmetler açısından nasıl bir sınav verdi, veriyor? Dünyadaki durumu da kısaca özetleyebilir misiniz?

Türkiye’nin dijital bankası olarak müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarına hızla adapte olma ve ihtiyaç duydukları hizmeti sunma geleneğimiz sayesinde, müşterilerimiz, evde kaldıkları süreçte bankacılık işlemlerini rahatlıkla gerçekleştirebildi. Müşterilerimiz halihazırda şubeden sunulan hemen hemen tüm işlemleri Yapı Kredi dijital kanallarından tamamlayabiliyor, bireysel ve kurumsal 800’ün üzerinde bankacılık işlemini kolaylıkla gerçekleştirebiliyor. Salgın sürecinde; bankaların hayata geçirdiği yeni bir çözüm olmadığını, genelde var olan çözümlerin ve servislerin hızlandırıldığını görüyoruz. Rekabette ayrışan sıra dışı bir inovasyon bulunmuyor. Bankaların sahip olduğu ve hali hazırda müşterilerine sunduğu çözümler, bu dönemde önemli ölçüde hayatımızı kolaylaştırmayı sağladı.

Bu süreçte online tarafta neler yaşadınız; işlem hacimlerinde nasıl bir trend ortaya çıktı?

Salgın sebebiyle müşterilerimizi, bankacılık işlemlerini yapmaları için Yapı Kredi Mobil, Çağrı Merkezi ve Yapı Kredi İnternet Şubesi’ne yönlendiriyoruz. Tüm iletişim kanallarımızdan da nasıl kullanabileceklerine yönelik bilgilendirmelerde bulunuyoruz. Bu doğrultuda müşterilerimiz de ağırlıklı olarak dijital kanallarımızı kullanmayı tercih ediyor. Salgınının ülkemizde etkilerinin görülmeye başladığı Mart ayında, mobil uygulamamızı kullanmaya başlayan yeni müşteri adedimiz önceki aylara göre yüzde 13 oranında yükseldi. Bu süreçte Yapı Kredi’nin şube yoğunluğu ise bir önceki haftalara göre yüzde 60’ın üzerinde azaldı. Çağrı merkezine yapılan aramalar, yüzde 22 oranında arttı. Ayrıca bu süreçte, yaklaşık yüzde 60-65 oranında şube trafiği azalırken müşterilerimizin 4’te 3’ü dijital kanallarımızı kullanarak işlemlerini gerçekleştirdi. Son altı aya göre değişimler göz önüne alındığında, müşterilerimizin WhatsApp üzerinden hizmet alımı Mart ayında yüzde 69, Nisan ayında ise yüzde 79 artış gösterdi. Video bankacılığında ise Mart ayında yüzde 93, Nisan ayında yüzde 332 artış gözlemledik. Salgın döneminde bankacılık sistemine dâhil olan kesimde üç alanda değişiklikler gördük. Bunlar; alışveriş alışkanlığının değişmesi, bankacılığı kullanım şeklinin değişmesi ve tasarruf eğiliminin artması. Daha önce her 4 alışverişten 1’i uzaktan yapılırken, Mart ve Nisan ayında her 10 alışverişin 8’i elektronik yapıldı. Yüzde 20 olan temassız ödeme yüzde 48’e, yüzde 21-22 olan e-ticaret yüzde 31-32’ye çıkmış durumda. Bu dönemde ATM’lere daha az gidildiği gibi, ATM’lerden normal dönemde çekilen tutarın yüzde 40 fazlası çekiliyor. Ayrıca, ATM’den QR kod ile para çekme işlemleri gözle görülebilir derecede artış gösterdi. Mobil bankacılığa daha önce sadece bilgi sormak için giren müşteriler de artık işlem yapmaya, fatura ödemeye ve para transferi yapmaya başladı. Bu dönemde tasarruf alışkanlıklarının da değiştiğini görüyoruz. Müşterilerimiz, tasarruflarını çeşitlendirmeye başlayarak yatırım fonlarına, vadeli mevduata ve borsa işlemlerine ilgi gösterdi.

Elektronik alışverişte bankaların ve Yapı Kredi’nin önemi açısından pandemiden nasıl bir ders çıkarmak gerekiyor?

Yaşanılan salgın süreciyle birlikte internetten yapılan alışverişlerde artış gözlemliyoruz. İnternetten yapılan alışveriş cirosunun toplam kartlı alışveriş işlemleri ciromuz içerisindeki payı Şubat ayında yüzde 21,2 idi. Nisan ayının ilk yarısında ise bu oran yüzde 30,5’e yükseldi. Yeni normale geçiş süreciyle birlikte internetten yapılan alışverişlerde yükseliş trendinin devam edeceğini öngörüyoruz. Bu doğrultuda biz de Yapı Kredi Mobil’i alternatif bir ödeme aracı haline getiren entegrasyonlarımızla mobil bankacılığın sınırlarını genişletiyoruz.

Bir teknoloji lideri olarak kişisel verilerin güvenliği konusundaki bilgi birikiminizi biliyoruz. Pandemi sürecinde mobil aplikasyonlar veya giyilebilir teknolojilerle hastalığın yayılmasını takip konusunda ciddi tartışmalar yaşadık. Bu teknolojilere hem bireyler hem devletler hem de şirketler olarak nasıl yaklaşmalıyız?

Mobilin öncülüğünde dijitalleşme, kurumların zamandan ve maliyetlerden tasarruf etmelerini sağlıyor, daha fazla müşteri odaklı düşünmeleri yönünde teşvik ediyor. Dijitalleşme kullanıcı tarafındaysa daha fazla “özgürlük” sağlıyor. Mobil teknolojilerin zamandan ve mekândan bağımsız bir şekilde farklı alanlarda işlem yürütmeye olanak tanıyan yapısı, insanların beklentilerini artırıyor. Bu da bankacılık sektörü de dâhil olmak üzere tüm sektörlerde rekabetçi firmaların mobil teknolojilere uygun hizmetler geliştirmesi anlamına geliyor. Giyilebilir teknolojiler bu anlamda insanların bekledikleri hizmeti almaları açısından son derece stratejik bir öneme sahip. Finans sektörünün önde gelen oyuncuları da bunun bilincinde ve bu yönde sürekli bir Ar-Ge çalışması söz konusu. Her geçen gün hızlanan dijital dönüşümle beraber günlük hayatımıza daha fazla girmeye başlayan yapay zekâ, robotik süreç otomasyonları (RPA), sanal gerçeklik, giyilebilir teknolojiler ve biyometri gibi yeni teknolojiler üzerine yatırımlarımızı sürdüreceğiz.

Pandemi sonrası bankacılık sektörünü nasıl bir gelecek bekliyorsunuz?

Salgınla birlikte artık hepimizin mobil alışkanlıkları, mobil rutinleri oluştu. Bu süreçte her birimiz, zamanı en doğru şekilde değerlendirmek ve kendi kendine yetebilmek noktasında yeni şeyler öğreniyoruz. Mobilden, internetten veya çağrı merkezinden halledebileceği işlemleri şubeye gelerek yapmak isteyenler, artık bu işlemleri şube dışı kanallardan daha hızlı ve daha kolay yapabildiklerine ikna oldu. Dolayısıyla bazılarımız için yeni öğrendiğimiz dijital dünya, hayatımızın parçası haline geldi. Bu yeni alışkanlıklarımızın salgından sonra da hayatımızda kalacağını düşünüyoruz.