Getir İnsan Departmanı Direktörü Özlem Salur, salgın döneminde alışveriş alışkanlıklarının değiştiğini, bu süreçte ticari kaygılardan ziyade insanlara fayda sağlayabilme sorumluluğuyla adım attıklarını belirtiyor.

Çeşitli kurumsal şirketlerde görev aldıktan sonra 2018’den itibaren Getir İnsan Departmanı Direktörü olarak çalışan Özlem Salur, pandemiyle birlikte şirket olarak attıkları adımları, e-ticaretin dününü, bugününü ve bundan sonra yapmayı planladıklarını anlattı.

Pandemi önleme kararları doğrultusunda tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de insanlar evlere kapanmak zorunda kaldı. Getir’in hem günlük yaşamın hem de ticaretin sürmesinde çok daha önemli hale geldiğini gördük. Getir’i bu kadar öne çıkaran nelerdir?

Getir’le yaklaşık 1500 ürünü, haftanın 7 günü, gece gündüz, dakikalar içinde, kullanıcılarımıza ulaştırıyoruz. Yaklaşık 5 yıldır İstanbullulara mutluluk getirirken, artık Ankara, İzmir, Bursa ve Kocaeli ile birlikte beş farklı şehirde, 184 dağıtım merkezimizden kullanıcılarımıza mutluluk götürüyoruz. Ancak içinden geçtiğimiz bu zor dönemde Getir’i ticari bir firmadan ziyade, insanlara dokunan şirket olarak konumlandırdık. İnsanların evlerinden çıkamadıkları bu günlerde ihtiyaçlarını götürmeye odaklandık. Adımlarımızı da hep bu sorumluluk duygusu ile attık. Salgın öncesi dönemde bizde daha çok çikolata, dondurma, cips gibi atıştırmalık, keyfe keder ürünler tüketilirdi. Bu dönemde ise kullanıcılar Getir’i temel ihtiyaç malzemelerini tedarik etmek için kullandı. Daha çok acil ihtiyaç ve can çekmesi durumunda kullanılan yardımcı oyuncuyduk, halk bizi esas oyuncu yaptı. Biz de oradaki talebe karşılık vermek için hızlıca adapte olduk. Ürün çeşitliliğimizi ona göre ayarladık.

Getir pandemi sürecinde neler yaptı, yapıyor?

İstanbul Valiliğimiz ve 39 ilçemizin Kaymakamlıkları ile bu zor günlerde birlik olduk. 50 bin ihtiyaç sahibi büyüğümüze altı hafta boyunca 333 bin gıda kolisinin dağıtımını ücretsiz olarak üstlendik. Vefa Kolisi kampanyasına ilk katkıyı da 1,5 milyon TL değerinde 10 bin koliyle biz yaptık. Vefa Kolilerini, merkez depolarımızda bulunan, hijyen kurallarına titizlikle uyan arkadaşlarımız hazırladı. Kurye arkadaşlarımızsa bu kolileri, ihtiyaç sahibi büyüklerimizin kapılarına bıraktı. Ayrıca Turkcell ile yeni bir iş birliğine imza attık ve ‘Getir Turkcell’le projesini hayata geçirdik. Bu proje ile akıllı telefonlarla arası iyi olmayan, ancak evden çıkmadan sipariş vermek isteyen büyüklerimizin hayatlarını kolaylaştırmayı amaçladık. Hizmet verdiğimiz İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa ve Kocaeli’nde geçerli olan proje çerçevesinde, 65 yaş ve üstü Turkcell’liler 0850 622 60 60 numaralı çağrı merkezini arayarak sipariş verebiliyor. Sipariş tutarı ise Paycell’in mobil ödeme servisi sayesinde Turkcell faturalarına yansıtılıyor. Büyüklerimizin siparişleri Getir kuryeleri aracılığıyla belirtilen adreslere özenle teslim ediliyor. Sağlık çalışanlarımızın ve 65 yaş üstü büyüklerimizin yanında olabilmek ve hayatlarını kolaylaştırabilmek için de getirme ücreti almadığımız ve küçük bir indirim uyguladığımız çalışmalarımız oldu. Öte yandan sokakta yaşayan ve mama bulmakta zorlanan patili dostlarımızı da unutmadık. Mama Gönder projemizdeki iş ortağımız HAYTAP ile birlikte 9 Mayıs itibarıyla “Yardım Maması” projesini hayata geçirdik. Uygulamadaki Evcil Hayvan kategorisinden yardım mamasını sepetlerine ekleyen kullanıcılar, 5 TL değerindeki 1 kilogramlık mama ile sokak hayvanlarının beslenmesi için destek oldu. Satın alınan 23 ton mama, kullanıcıların adresleri yerine, sokak hayvanlarına dağıtılmak üzere HAYTAP’a teslim edildi. Proje çerçevesinde yardım mamaları, HAYTAP tarafından İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa ve Kocaeli’nde sokak hayvanlarını beslemek için kullanılıyor.

Bu riskli dönemde çalışanlarınızın sağlığı açısından neler yaptınız?

Virüsün sosyal etkileşimle yayılmasını azaltmak, kullanıcılarımızın ve çalışanlarımızın güvenliğini, sağlığını korumak için uygulamamıza 17 Mart itibarıyla Siparişi Kapıya Bırak seçeneği ekledik. Şu anda tüm siparişlerimizi bu sistemle teslim ediyoruz. Ek olarak tüm depolarımız, motorlarımız, araçlarımız ve güvenlik ekipmanlarımız düzenli olarak temizleniyor ve dezenfekte ediliyor. Ürün kabul alanları her gün sıklıkla sabunlu suyla yıkanıyor. Ürünlerin bulunduğu raflar sıklıkla ve paketleme yapılan kasa alanları ise her yarım saatte bir dezenfekte ediliyor. Tüm depo çalışanlarımız ve kuryelerimiz sipariş öncesi ve sonrasında düzenli olarak ellerini yıkıyor ve dezenfektan kullanıyor. Depolarımıza ek olarak tüm kurye arkadaşlarımızın cep dezenfektanları bulunuyor. Merkez ofisimizde ise sağlıklı bilgi akışı için tüm çalışanlarımızın yer aldığı bir iletişim kanalı oluşturduk. 12 Mart itibariyle evden çalışma düzenine geçiş yaptık; toplantılarımızı ve görüşmelerimizi video konferans uygulamaları üzerinden yapıyoruz. 1 Haziran itibarıyla merkez ofisimizin kapılarını açtık ve kademeli olarak dönüş yapmaya başladık. Koronavirüs salgını dolayısıyla yeni normale geçiş sürecinde pek çok önlem aldık. Kurallara uygun olarak organize ettiğimiz servislerimizle geliş ve dönüşleri sağlıyoruz. Bina girişinde ateş ölçümü yapılıyor. Tüm ekip arkadaşlarımızın sağlığı için binaya girişten çıkış yapana kadar maskelerimizi takmaya devam ediyoruz. Her katta masalarda ve toplantı odalarında steril ambalajlı yeni maskelerimiz bulunuyor ve böylece gerektiğinde maskelerimizi kolayca değiştirebiliyoruz. Asansörlerimizin dışında, içinde, masalarımızda ve tuvaletlerimizde dezenfektanlar bulunuyor. Asansör içinde durulması gereken yerleri azami 4 kişi binebilecek şekilde işaretlerle belirledik ve gün içinde özel bir durum olmadıkça merdivenleri kullanmayı tercih ediyoruz. Masalarımızda sosyal mesafeyi korumak için çalışanlarımızın oturacağı alanları etiketlerle gösterdik. Mutfaklarımızda sosyal mesafeyi koruyabilmek adına değişiklikler yaptık. Yemek molalarımızda restoran ve AVM gibi toplu alanlara gitmemek için yemeklerimiz kapalı olarak ofisimize geliyor ve ofis destek ekibimiz tarafından ısıtılarak çalışanlarımıza dağıtılıyor. Mümkün olduğunca ofisimize misafir kabul etmiyor ve biz de özel bir durum olmadıkça toplantıya gitmiyoruz. Önem arz eden bir toplantımız olması durumunda ise misafirlerimizi giriş katımızda belirlediğimiz toplantı odamızda ağırlıyoruz.

Alanında öncü bir şirket olan Getir’in sektörüne baktığımızda, bu alanda genel olarak ne kadarlık bir büyüme oldu? Sektör bu talebi nasıl karşıladı, karşılayabildi mi?

Bugünlerde en çok konuştuğumuz konu ‘yeni normal’. Ülkemizde ilk vakanın görülmesiyle birlikte pek çok şirket evden çalışmaya geçti. Mağazalar, alışveriş merkezleri kapandı. Ticaretin büyük kısmı online üzerinden yürüyor. Dolayısıyla bizim sektörümüz de ivme kazandı. Salgının azalmasıyla birlikte yeniden iş yerlerine dönüşler başladı. Ancak bahsi geçen bu yeni normalle birlikte, online alışveriş alışkanlığı kazanan kesim bunu sürdürecek. Sektörümüz özelinde de şu an yaşadığımız artışın belli bir noktaya eriştikten sonra dengeleneceğini düşünüyoruz. Bizim pazarımız çok yeni olmasına rağmen, tüm talep artışları karşısında büyük ölçüde başarı gösteriyor. Bu anlamda Getir’den örnek vermek gerekirse, artan talebe karşılık verebilmek için ana depolarımızı büyütmüş, tedarikçilerimizle kesintisiz ürün akışını sağlayabilmek için önden hazırlık yapmış, araç sayımızı artırmıştık. Vaka tespitine ilişkin ilk açıklamadan Mayıs ayına kadar geçen yoğun dönemde, indirme oranımız yüzde 60, sepet tutarımız yüzde 50, iş hacmimiz ise yüzde 65 arttı.

Bu sürecin gelecekte sektör açısından nasıl bir önemi olacak? Proje ve hedefleriniz nasıl değişti?

Getir, mobil bir platform olduğu için biz zaten dijitaldik. Beklediğimiz, müşterinin dijitalleşmesiydi. Bu dönemle birlikte birkaç sene içinde görmeyi beklediğimiz değişim, birkaç ay içinde gerçekleşti. Gelecek dönemde, artan talep bir noktada dengelenecektir. Bununla birlikte uzun vadede geleneksel kanallar tamamen yok olmasa da, gıda perakendesinin büyük ölçüde bizim modelimize ya da benzer modellere evrilmesini bekliyoruz. Deloitte’un yayınladığı Türkiye’de E-Ticaret 2019 Pazar Büyüklüğü Raporu’na göre, 83,1 milyar TL büyüklüğündeki e-ticaret pazarında, online perakende yüzde 43 büyüme ile 44,9 milyar TL’ye ulaştı. Online perakende içinde yer alan ‘Sadece Online Perakende’ ise 30,8 milyar TL’ye ulaşarak geçen seneye göre yüzde 48 büyüdü(1). Geçen yıl yayınlanan bir başka rapora göre ise online perakende alanında tüketici ziyaretlerinin yüzde 70’ten fazlası mobil kanallar üzerinden geldi. Cironun da yüzde 60’tan fazlası yine mobil üzerinden yapıldı(2). Diğer yandan küresel gıda dağıtımı mobil uygulama pazarı büyüklüğü, 2017 yılında 3,79 milyar dolar civarındaydı. 2023 yılına kadar ise sektörün yüzde 27’lik Bileşik Yıllık Büyüme oranı kaydetmesi ve 16,61 milyar dolara ulaşması bekleniyor(3). Fakat tüm bu tahminler, Aralık 2019’dan bu yana, tüm dünyayı etkisi altına alan koronavirüs salgını öncesine ilişkin veriler. Bu dönemde özellikle mobile olan talebin hızlı artışı ile birlikte çok daha farklı sayılar telaffuz edilmeye başlandı. Bu kullanıcı alışkanlığı değişiminin önemli ölçüde kalıcı olacağını göz önünde bulundurarak, bu verilerin özellikle bizim sektörümüz için güncellenmesi gerekeceğini düşünüyoruz.

İnsan kaynaklarında uzman bir isim olarak, uzaktan çalışma konusunda kültürel bir değişim bekliyor musunuz? Tahmin ve beklentileriniz nelerdir?

Getir’den önce farklı sektör ve kurumsal yapılarda uzun yıllar görev aldım. 2018 yılında Getir’e geçiş yaptıktan sonra, geçmişteki tecrübelerimi bir kenara koyarak, benim için yepyeni bir unutma ve yeniden öğrenme sürecine girdim. Bunun pek çok sebebi olmakla birlikte öne çıkan iki nedeni var. Bunlardan biri Getir ekibinin çok genç olması. Bir diğeri ise teknolojik bir girişimde çalışıyor olmamız. Kurumsal yapılardan çok farklı dinamikleri olan bir şirketiz. Koronavirüs salgınının başlamasıyla birlikte evden çalışmaya geçiş yaptığımızda bunu bir kez daha gördük. Getir’de açık ofis sistemiyle çalışıyoruz. Departmanların belirlenmiş masaları olmakla birlikte çalışan arkadaşlarımızın belli yerleri yok. Herkesin bireysel dolapları mevcut. Dolayısıyla 12 Mart’ta evden çalışmaya geçiş kararı almamızla birlikte, yönetim dâhil herkes bilgisayarını çantasını koyup kolayca evden çalışmaya başladı. Pek çok arkadaşımız korona öncesi dönemden çok daha büyük emek verdi ve ortalama yüzde 120’nin üzerinde performans sergiledi. Öte yandan yaptığımız toplantı ve eğitimlerin pek çoğu daha verimli hale geldi. Her hafta çalışanlarımıza düzenli bir anket gönderip hem fiziksel hem de psikolojik sağlıklarına ilişkin bilgi topladık. Ek olarak ofise geçiş öncesi yine anketler paylaşarak, işlerinin evden çalışmaya ne kadar uygun olduğunu ve ofise kaç gün gelmek istediklerini sorduk. Yani ofise dönüş kararını da onlara bıraktık. Anket sonuçlarına göre kimi arkadaşlarımız evden çalışmaktan çok mutluydu, kimisi ofise dönmek istedi. Biz de dönüş planımızı bu anket sonuçlarını baz alarak hazırladık. Orta vadede, bizde olduğu gibi pek çok şirkette evden çalışma konusunda köklü değişiklikler olacağını düşünüyorum. Ek olarak kurumların, dönüşen dünyaya ayak uydurmamız gerektiğine ilişkin sinyalleri dikkate almasının, yeni jenerasyonu dinlemesinin ve onların taleplerine kulak vererek uzun vadeli planlarını organize etmesinin kurum kültürlerine faydalı olacağına inanıyorum.

DİPNOTLAR

(1) https://www2.deloitte.com/tr/tr/pages/technology-media-and-telecommunications/articles/turkiyede-e-ticaret-2019-pazar-buyuklugu.html

(2) https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/tr/Documents/consumer-business/e-ticaretin-gelisimi-sinirlarin-asilmasi-ve-yeni-normlar.pdf